🜎 Superfluor 56. Los tornillos de Pagani
«No ves la excelencia pero te digo que está ahí, escondida»
Estoy convencido de que lo más importante de escribir no es ser leídos por otras personas, es que sirve para reconocerse uno mismo, para cristalizar en forma de letra lo que uno solo intuye en forma de pensamiento.
Esta reflexión sobre la calidad, los procesos y el cuidado de los detalles la escribí hace ya muchos años, y le tengo especial cariño por ser una de las primeras verbalizaciones de lo que me mueve y guía, personal y profesionalmente. Hoy la escribiría de otro modo pero reconforta saber que, en ciertos aspectos esenciales, uno sigue estando de acuerdo con su yo de hace años.
Lo he recuperado y ajustado para tenerlo en Superfluor. Va dedicado a todas las personas que buscáis hacer las cosas un poco mejor, en la medida que esté en vuestra mano.
Aunque, por favor, evitad arder por ello. Nunca merece.
1/4. La pieza que nadie ve
Creo que una buena manera de perfeccionar el trabajo que uno hace es extrapolar ideas de contextos ajenos, tal vez por eso me atraen tanto los documentales técnicos, sean de artesanía, ingeniería o procesos industriales. Capturan mi atención los que desgranan procesos de trabajo, los que describen cómo se fabrican las latas de aluminio o cómo se construyó tal o cual puente o presa. Mi relación con el cemento Portland o las soldaduras autógenas es tangencial pero profunda.
Uno de estos documentales trataba sobre el proceso de fabricación del Pagani Huayra, el deportivo del millón de euros. En un momento dado, se me quedó grabada una frase que dice el responsable de fabricación de los componentes, explicando y mostrando una peculiar pieza de fibra de carbono:
El asiento se apoya en esta pieza. Es una pieza con la que Pagani está muy satisfecho porque si, un día, al cliente se le cae una moneda y mira debajo del asiento, verá que es precioso.
Es fascinante que una simple anécdota condense la forma de pensar y actuar de una persona. Horacio Pagani es el dueño, diseñador y constructor de estos coches y, obviamente, un amante de la calidad y el detalle.
Desconozco cuántas monedas suelen cáersele del bolsillo a una persona que tiene aparcado en su casa un coche de un millón de euros, en este sentido, Pagani parece ser ajeno a la teoría de la probabilidad. En cualquier caso, me quedé con la esencia de la anécdota porque resonaba en mi cabeza como algo familiar, como un ejemplo muy gráfico de algunas ideas propias.
Hace ya tiempo, entré en una empresa para tomar las riendas del producto y construir su primer equipo interno de diseño. Había mucho por hacer y el CEO me preguntó cómo me gustaría enfocar el trabajo dentro de la empresa y la filosofía que creía debía aportar el diseño al producto. Le dije que lo pensaría para volverlo a hablar.
A los pocos días, le envié un correo con el asunto «Los tornillos de Pagani», un breve mensaje diciéndole algo como «Así lo concibo» y el enlace del documental con el momento de la anécdota mencionada (entre el minuto 24 y 26). En cualquier caso, te recomiendo que lo veas entero algún día.
¿Por qué puse el título «Los tornillos de Pagani»?
Después de tantos años, cómo saberlo. Lo envié con el correo corporativo, es posible que el asunto no fuera exactamente ése y tal vez desarrollé un recuerdo modificado. La verdad es que no suena igual de bien «Los tornillos de Pagani» que «La pieza de Pagani que sujeta la parte de abajo del asiento del conductor». Sea como sea, los tornillos de este coche son realmente especiales (1.200 tornillos costaban 96.000€), y es que tanto los tornillos como esa pieza responden y son coherentes con la filosofía de trabajo de Pagani, que interpreto, principalmente, de dos maneras con las que me identifico:
La importancia de cuidar los detalles no depende de lo mucho o poco que se vean; lo importante es el efecto que generan cuando una persona los descubre.
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La importancia de cuidar los detalles no depende de si se ven o no; lo importante es que ayudan a que un producto sea como es.
Para continuar me apoyaré más en la segunda. Nos esforzamos en pulir la superficie, lo que se puede ver, y descuidamos (o no todos cuidan) las muchas cosas que hay bajo el «asiento» que construimos: entorno laboral, filosofía de empresa, criterios de calidad, metodologías, dinámicas de trabajo.
¿Cuánto de lo que no se ve influye en lo que sí se ve?
Siempre he estado convencido que, de una u otra forma, todo contribuye al resultado final. Hay muchos factores que no se ven pero forman parte de un producto, de un servicio, de una experiencia. La excelencia de un producto no se limita a aquello que puede descubrir quien lo usa, abarca todo lo que es necesario para alcanzar un alto nivel de calidad.
Y para construir algo de gran calidad necesitas empezar desde abajo, con buenos materiales, buenas herramientas, buenos profesionales y buenos procesos.
2/4. El «cómo», tanto como el «qué»
Considero que tratar de mejorar los métodos de trabajo forma parte de la labor de todo profesional, dentro de su entorno y capacidad. No se trata solo del «en qué vamos a trabajar» sino, incluso más importante, «cómo vamos a trabajar». Sin embargo, hay ocasiones en que incluso el qué es difuso, y se confunde la improvisación, el desorden o la indecisión con términos como «procesos líquidos» o «agilidad». El espejismo de la productividad nos engaña para querer correr sin estar preparados para andar.
Y del cómo, ¿cuántas personas se preocupan por la forma de hacer las cosas? Muchas marcan una línea entre sus tareas de ejecución y la forma en que deben hacerse, personas para las que el método pertenece a un marco superior, una obligación de los responsables, de la empresa. Pero, ¿qué ocurre cuando ni los responsables ni la empresa piensan en los procesos, o no con el detalle que las personas requieren?
Todo el equipo sufre esa falta o esos problemas del cómo mientras el qué siga saliendo adelante. ¿A qué precio? No importa. Adelante. Los métodos de trabajo quedan en una tierra de nadie que afecta a todos y que pocos asumen como propios.
3/4. Protocolos. Sistemas de trabajo. Qué cosas
El National Transport and Safety Board (NTSB) es un organismo estadounidense que se encarga de investigar accidentes, desde aviones a ferrocarriles. Es una especie de CSI que entra en acción, por ejemplo, cuando se produce un accidente de avión, encargándose de investigar minuciosamente todos los factores involucrados (técnicos, humanos, climatológicos…) y la cadena de acontecimientos que han derivado en el accidente. Su trabajo es minucioso, complejo y puede durar meses, pero es esencial. ¿Por qué? Porque cientos de personas pueden estar potencialmente en peligro, porque la identificación del más mínimo fallo o anomalía puede salvar vidas (y, también hay que decirlo, ahorrar bastante dinero).
El resultado de su trabajo suele derivar en un conjunto de recomendaciones y obligaciones que tienen gran impacto a múltiples niveles: ajustes en cadenas de fabricación de piezas o vehículos, formaciones específicas a los equipos, creación o cambios en procesos y protocolos… Los costes de aplicar dichas modificaciones a gran escala no suelen ser menores pero son fundamentales para evitar que se repitan errores catastróficos.
Para los que trabajamos construyendo productos digitales «comunes» —supongo que entenderás a qué me refiero con esta palabra— las consecuencias de errores, problemas e ineficiencias en lo que hacemos son comparativamente poco relevantes y buena parte de las veces transitorias: retrasos, dinero, trabajo desechado o, simplemente incomodidades en la experiencia (aunque, todo esto sumado a lo largo del tiempo tampoco sea menor). A esto se añade que aquello que construimos en digital muta y desaparece con una rapidez tremenda.
No manejamos unidades de precisión de décimas de milímetro, ni enviamos cohetes al espacio. Ante esto, no es raro preguntarse: ¿Es realmente importante lo que hacemos? ¿Cuánto esfuerzo debemos poner? ¿Cuánto merece hacer las cosas muy bien?
Con un mal cálculo, un puente se derrumba; sin un protocolo, se deja sin revisar una pieza de un avión; sin un entrenamiento adecuado, un cirujano puede meter la pata. Asumimos como necesaria la minuciosidad en ciertos sectores, pero con frecuencia la excluimos del nuestro.
La importancia relativa o la caducidad de nuestro trabajo no debería hacernos negligentes ni eximirnos de buscar mejores formas de trabajar para poder dar resultados de gran calidad, sean o no visibles. La calidad de lo que hacemos nunca es mayor que la cota de exigencia que nos ponemos.
Si nos acostumbramos a ciertos escenarios de trabajo, ser ineficiente puede convertirse en un punto ciego que dejemos de detectar, y esto es alarmante: que dejemos de buscar el modo de mejorar.
El escritor Baltasar Gracián y Horacio Pagani se hubieran llevado muy bien porque el primero, en su Arte de la prudencia de 1647, dice:
“Siempre actúa como si otros estuvieran observando. […] Al actuar así, tus acciones adquieren consistencia”.
Y sin caer en la manía persecutoria, una lectura adaptada más moderna podría ser:
“Actúa y construye como si la persona usuaria pudiera observar absolutamente todo”.
4/4. Resultado come proceso
Se puede instaurar un círculo perverso en el que los resultados perpetúan dinámicas y procesos inadecuados. Es decir, si una empresa consigue los objetivos que se ha marcado o logra determinados resultados, se está lanzando un mensaje implícito: se están haciendo bien las cosas, porque, ¿de qué otro modo podrían haberse conseguido esos resultados? Felicitaciones, agradecimientos, aplausos (todos merecidos, por otro lado). Sin embargo, no solemos encontrarnos con análisis exhaustivos de los costes de trabajar mal, de qué podría haber salido mejor y de cómo lo han vivido las personas implicadas. Es más habitual escuchar un «no hay que tocar lo que ya funciona», seguido de «vamos, vamos, vamos».
Pero, ¿realmente funciona? ¿A costa de qué, de quién? ¿Cuántas personas quedan por el camino, innecesariamente frustradas, decepcionadas, insatisfechas?
Muchos problemas estructurales de cultura, de filosofía de equipo, de procesos, de metodología… no salen ni saldrán a la luz mientras los resultados sigan interpretándose como sinónimo de eficiencia.
Es sorprendente que ciertas cosas se construyan o se sostengan en pie, pero al pensar sobre ello llegas a ver que, con frecuencia, se sustentan sobre pilares invisibles pero reales: sobre la energía, la profesionalidad, la motivación y la dedicación de muchas personas. ¿Cuánta de esa tremenda carga no podría aliviarse si se apoyase en dinámicas más conscientes, en procesos de trabajo a los que se dedique tiempo y esfuerzo en perfeccionar, en métodos que además tengan en cuenta el bienestar humano?
Mejorar el cómo ayuda, no solo a centrarnos en los detalles que hacen de un producto algo excelente, sino a cuidar de las personas que ponen su alma en construirlo.
Si un día el cliente mirara debajo del «asiento» que le hemos construido, ¿qué se encontraría? ¿Diría que es precioso?
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Me ha recordado a un artículo de @Javier Cañada en el que decía algo así como “solo Dios lo ve”
Cada pieza importa, cada decisión cuenta. Hoy vivimos en un mundo casi obsesionado con la velocidad y la producción en masa, donde sólo parece importar la cantidad por encima de la calidad.